Neben Neukundengewinnung gehören Kundenbindung und Rückgewinnung zu den wichtigsten vertrieblichen Aufgaben eines Energieversorgers. Besonders in wettbewerbsintensiven Märkten entscheidet nicht nur die Zahl neuer Verträge, sondern auch, wie konsequent Kündigungsgründe, Wechselabsichten und Bestandskundenpotenziale bearbeitet werden.
Prevention und Retention
Prevention setzt an, bevor ein Kunde endgültig verloren ist. Je nach Anlass kann es um einen Tarifwechsel, ein passenderes Produkt, eine offene Servicefrage oder ein konkretes Wechselangebot gehen. Retention-Prozesse benötigen deshalb klare Entscheidungsregeln und Zugriff auf die relevanten Kundendaten.
Winback
Bei der Kundenrückgewinnung werden ehemalige oder gekündigte Kunden gezielt angesprochen. Wichtig sind ein nachvollziehbarer Anlass, eine passende Gesprächslogik und ein Angebot, das zur jeweiligen Kundensituation passt.
Typische Einsatzfelder
- Kündigungsprävention
- Bestandskundenpflege
- Rückgewinnung ehemaliger Kunden
- Tarif- und Produktwechsel
- Up- und Cross-Selling
- telefonische Nachbearbeitung
Messbarkeit
Erfolg sollte nicht nur über Kontaktmengen bewertet werden. Relevante Kennzahlen können Erreichbarkeit, Rückgewinnungsquote, Abschlussqualität und nachhaltiger Kundenbestand sein. Die konkrete Prozess- und Reportinglogik wird projektbezogen festgelegt. Ergänzend kann Telesales für strukturierte Rückgewinnungs- und Bestandskundenkampagnen eingesetzt werden.